首席惊喜官抢了苏宁帮客的头条

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【中国经济新闻联播 】曾经的光棍节，这两年被购物节占尽了风光。为了在这场没有硝烟的双十一战争中拔得头筹，各电商企业使出浑身解数，奇招频出。

这边厢，苏宁帮客为备战双十一特别推出了上门提供包括油烟机、空调、洗衣机、电脑和生活家电在内的全方位清洗服务。那边，苏宁云商运营总部副总裁李斌，刚刚走马上任苏宁易购第一任惊喜官（CSO）。对这位新科惊喜官来说清洗北京中科白癜风医院优惠活动服务是基本款，够不上惊喜的范儿，于是悄悄在微博上放出消息：免费赠送5个苏宁帮客全方位清洗大礼包名额。

这一次，苏宁的首席惊喜官抢了苏宁帮客的头条。

新规上线 O2O售后模式甩开传统电商

苏宁在提升用户体验方面从来都是不遗余力的，双十一期间，苏宁帮客在旧的服务规范上改善升级，特别推出365服务规范。365服务规范即3项服务承诺，6项服务规范和5项服务标准，这项新的服务规范对售后服务人员从接单到上门服务到服务完毕的整个流程都做了详细的规范，把消费者的服务需求细致地考虑到骨子里。

苏宁帮客的365服务规范

3项服务承诺：守时守约、 快速响应、服务到家

6项服务规范：进门规范、规范作业、调北京中科白癜风医院优惠活动试讲解、现场整理、收费规范、道别服务

5项服务标准：送装一体、24小时上门服务，新机检验、一次安装到位、讲解服务

据悉，就在前不久，苏宁推出八部合一的天下第一帮苏宁帮客售后服务平台，用O2O模式重新定义了互联零售的售后服务方式。八部合一包括针对家电安装调试、移机以及3C产品的调试安装服务的机器快速安装的速装侠；针对大小型家电以及3C产品的上门维修服务的易修哥；针对油烟机、电脑以及中央新风系统的清洗服务的清道夫；针对家用电器以及家用环境的上门安全监测服务的体检员；针对家电、手机等产品的收旧服务的回收站；针对家电耗材更换服务的补给仓；针对家电与3C产品的延北京中科白癜风医院优惠活动长保修服务的延保包；针对家电产品的送货上门以及同步安装调试服务的送装车。

线上预约和预约渠道的兼备O2O售后模式，让消费者可以根据自己的需求，随时享受到苏宁帮客全方位的售后服务。在双十一期间，无论是在苏宁易购还是在线下门店，只要在苏宁买东西，用户就能售后无忧。

严阵以待 苏宁客服强练新兵备战双十一

大型促销活动是考验客服体系服务能力的关键时刻，据悉，随着双十一的到来，客服体系也将迎来、在线、微博各个端口顾客问询的高峰，预测此次购物节客服最高业务量将超过70000，在线客服业务量将超过30000。

据了解，为了备战此次购物节，苏宁客服管理中心从今年9月份开始大量招聘专业客服人员，目前已储备、在线、北京中科白癜风医院圆白癜风抗白梦大区客服人员达5000人。对新扩充的客服人员，苏宁以一战到底趣味知识竞赛形式进行专项培训，将促销知识、业务知识、业务流程融入游戏闯关环节，既达到培训目的，又提高了员工的参与积极性，这也是客服体系在备战O2O购物节方面的一次创新。

顾客问题止于我是苏宁客服的服务理念，这次O2O购物节，苏宁将一线员工班次增加到11个，实行早中晚班，并配有机动班次，全力保障为顾客提供724小时不间断、在线、微博等全渠道客服服务。

在互联零售时代，谁能捕捉到消费者的需求，谁就能在大浪淘沙中站稳脚步。在各电商双十一争斗的炮火硝烟中，苏宁却避开同质化的价格大战，在售后和客服方面下狠功夫，致力于消费者在享受促销优惠的同时有舒心的用户体验，其实这才是决战胜出的真正秘诀。

责任编辑:雨蝶

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